第十一章 狠抓服务质量，减少危机公关

第十一章 狠抓服务质量，减少危机公关

没有服务就没有销售。服务质量糟糕的销售员，就算不被客户投诉，也已经进入他们心中的黑名单了。无论销售总监的策划多么尽心尽力，都可能被一些微不足道的服务细节打败。为此，销售总监必须狠抓所有部下的服务质量，避免引发客户投诉。否则，危机公关会变成家常便饭，任何精心部署的销售计划都会被打乱。如果平时为客户提供高质量的人性化服务，客户就会更加认同公司的品牌，消费意愿也会随之增强。这是避免销售总监出面做危机公关的治本之法。

客户预期：评估服务质量的基准线

服务对营销的重要性无须赘述。但要真正抓好服务环节，不能只是空谈理论，还应该有比较明确的标准。当用户体验大于客户预期时，客户就会认为自己享受的是优质服务；当用户体验小于客户预期时，客户就会觉得自己遇到的是劣质服务。

用户体验是客户在使用产品或服务时的主观感受。客户预期是客户心目中期待的产品或服务的样子。客户预期是评估服务质量的基准线。因为，客户只有在用户体验超出自己的预期时，才会对服务感到满意。想要了解客户预期，我们就得先弄清他们对服务的关注点。

1．客户对企业服务水平的关注点

通常而言，客户主要从以下几个方面来感知企业的服务水平。

◎服务是否及时。

◎服务是否便利。

◎服务环境是好是坏。

◎服务质量如何。

◎店员在首次服务过程中的表现如何。

◎店员是否礼貌而有耐心。

◎店员处理问题时是否可靠。

◎店员是否敏锐地察觉到客户的为难之处。

◎店员是否能清楚而耐心地指导客户使用自助服务技术。

◎店员有没有兑现上一次的承诺。

2．客户的决策过程中不应出现干扰因素客户对服务的另一个衡量标准，就是自己做决策的过程是否顺利。客户的决策过程可以分为准备阶段与决策阶段。两个阶段大致包括以下步骤：（1）准备阶段：选择公司及渠道

确认自己对公司及渠道的要求

搜索公司信息

评估公司及渠道的价值

选择某一家公司

浏览网页、查阅商品目录、光顾商店（2）决策阶段：选择具体的商品

确认自己对商品的要求

搜集商品信息

评估商品的价值

选择具体的商品

购买选好的商品

购买后进行评价

上述步骤看似烦琐，实际上客户在准备充分的时候很快就能完成整个决策过程。假如客户在这些环节中遇到了干扰，消费积极性就会受到打击。比如，缺乏实用的商品信息、服务员老是打断自己的思路、想要的商品断货、商品包装难看、说明书内容有错误等“干扰因素”，都会让客户失去购物兴趣。

销售总监应该努力替客户排除各种干扰因素，让他们顺利地完成购买决策。这样才能提高服务质量。

3．改进服务薄弱环节

服务建设不是一蹴而就的事情。人性化服务可以降低客户投诉率，但无法将其永远根绝。根据客户的投诉意见来改进服务的薄弱环节，也是我们应该坚持的努力方向。为了提高客户的满意度，销售总监应该遵照以下流程来改善服务工作。

（1）了解客户的关注点

员工必须把客户投诉视为了解自身不足的重要机会，以积极的心态让事情朝有益的方向转变。

（2）向直接接待客户的员工授权

我们应该让那些直接接待客户的员工获得当场做出合理决策的权力。

要知道，当得知服务员没有决定权的时候，客户就会怒发冲冠，要求更高级别的管理者出面，而在此过程中，他们的不满情绪已经积累到更糟糕的地步。

（3）仔细聆听客户的抱怨

不要急于解释，也不要打断，只是安静地倾听，并且让客户清楚地看到我们确实在听他说话。当客户一吐胸中块垒后，气已经开始消了，这才是最佳的处理时机。假如我们通过复述和解释让客户确信我们已经把问题弄明白了，他们的不满就会进一步减少。

（4）表达真诚的理解

客户在抱怨时，会本能地希望别人关注自己的沮丧情绪。他们在表达不满，并且希望公司知道自己为什么不满。如果我们的回馈态度不真诚，则只会火上浇油。

（5）道歉并提出改进方案

多用“对不起”表态，表明自己充分尊重客户的质疑权力。我们可以根据具体情况来决定是替换商品还是退款，以某种形式为商店给客户带来的不便做出补偿。

客户喜欢和讨厌的服务细节

1．客户喜欢的服务细节

如果我们能做好以下细节，就可以提高客户的好感度。

（1）让客户试用商品

客户希望能直接查看产品的质地、性能、舒适度以及有无瑕疵，并同其他商品做对比，这样就能确定自己买的是不是好货了。

（2）在商店里摆放镜子

大多数客户路过商场里的镜子时，都会下意识地看两眼，以确认自己是否仪表端庄。这样一来，他们就会放慢脚步，在商品展台前停留更久。

服装、鞋子、珠宝、化妆品的展台会设置镜子让客户看试用效果。

（3）提供明确的路线提示

店内布局不能太复杂，否则会导致客户分不清方向，找不到目标。

这无疑会让客户的消费兴趣下降。对女性客户来说，购物的乐趣主要是“逛”。当她们能根据店内的提示牌轻松地找到目标商品时，她们就会获得更多的满足感，顺便买点别的。

（4）不打扰客户跟同伴交谈

当客户结伴而来时，他们总是希望自己和同伴能自由地交谈而不被打断。我们应该给客户营造一个自由讨论的氛围，让他们在讨论之后自然地产生购物欲望。

（5）让客户熟识的店员提供服务

熟识的店员会让客户感到亲切。客户喜欢主动向熟识的店员说出自己的要求，从而获得贴心的帮助。特别是那些不爱社交的客户，非常希望能次次看到熟人。

（6）提供不太拥挤的讨价还价环境大多数客户喜欢讨价还价，并能接受一定程度的拥挤。假如抢购者过多，客户没有足够的空间来验货和讨价还价，就会降低购物兴趣。反之，宽松的讨价还价环境会让客户觉得自己掌握了交易的主动权，消费决策就会变得更大胆。

2．客户讨厌的常见细节

客户在购物过程中不希望碰到以下情况。

（1）镜子太多

女性客户希望商场里有镜子，但镜子摆放过多时，反而会削弱她们的方向感。这会导致客户不按我们希望的购物路线行走。

（2）排队时间太长

结账的时候，客户最不喜欢排队。假如收银员动作不麻利，长长的队伍半天不动，心急的客户就会不断抱怨，其他客户的情绪也会变得消极。

（3）缺乏详细的新产品介绍

客户对新产品往往比较好奇，可能会要求试用。但他们对新产品肯定不熟悉，希望销售员能及时而细致地讲解，而不是视而不见。

（4）商品放在需要弯腰才能拿到的位置弯腰的动作会让客户感觉累。尤其客户的双手已经拿满东西，弯下腰去拿一件商品就变得更吃力了。让客户在购物过程中感到麻烦和疲惫，都属于服务不周的表现。

（5）需要的东西缺货

客户对自己白跑一趟是很有怨念的。

（6）价格标签模糊不清

价格标签不清晰，客户就会怀疑该商品存在疑点甚至陷阱。这个细节也反映出商店日常管理不善。

（7）服务水平不佳

销售员说话不礼貌，做事磨磨蹭蹭，一问三不知，态度冷漠，都是服务水平不佳的表现。客户当然会感到不高兴。

3．服务细节的自我检查

以下是员工服务细节的自我检查表。请根据你的日常表现来逐条对比每项。如果回答“是”，就在括号里打“√”；如果回答“不”就打“ ”。

得到的“√”越多，代表你提供的服务细节越完美。

（ ）你是否信任客户？

（ ）你能否充分支持卖出的商品？

（ ）如果客户发现问题，你能够轻松解决吗？

（ ）一线员工是否有权对问题做出恰当的处理？

（ ）你能否为所售商品提供足够的保证？

（ ）在本公司，对客户讲诚信是否重要？（比如，保证广告产品的货源充足，按时赴约等。）

（ ）你是否珍惜客户的宝贵时间？

（ ）客户使用你的设施和服务系统时，是否感到方便高效？

（ ）你的员工是否明白服务客户比文书工作和整理货架等其他工作更加关键？

（ ）你能否与客户进行友好而畅通的沟通？

（ ）店内标志是否有用？

（ ）广告是否有说服力，且让客户感到有品位？

（ ）接待客户的员工是否具备足够的职业素养？

（ ）员工能否用带有笑意的语气迅速接听以及回复电话？

（ ）你的声音传递友好信息了吗？

（ ）你是否尊重所有的客户，而不计较他们的外表、年龄、种族、地位、购买量及消费次数？

（ ）你是否制定了特殊的预防措施，以避免员工对某些客户存在歧视性对待的行为？

（ ）你对客户的光临是否心存感激？

（ ）你对没有买任何东西就离开的客户有没有说“请慢走”“谢谢惠顾”“欢迎下次再来”之类的礼貌用语？

（ ）你是否尊重自己的员工？

（ ）当你的员工被要求尊重客户时，他们自己是否得到了应有的尊重？

能够提高客户满意度的增值服务

服务比商品多了一个很重要的东西，那就是人性关怀。机器制造的商品往往大同小异，由人亲手完成的服务都多种多样。优质的服务会让商品变得更宝贵，会让公司的形象变得更高大。销售总监只有抓好服务环节，才能提高客户满意度和品牌竞争力。客户希望得到的增值服务有哪些呢？

我们先从服务的基本类型讲起。

1．服务的四种基本类型

为客户提供优质服务是零售商义不容辞的使命，但提供服务也要考虑成本与效果。零售商应该提供对客户真正有价值的服务项目。根据服务的成本和服务对客户的价值，我们可以把服务分为四种类型。

（1）基础类服务

基础类服务的特点是低成本、低价值。有它未必让客户高兴，但没它就会影响购买率。比如，免费停车、门店导购等措施，都属于基础类服务。

（2）失望类服务

失望类服务的特点是高成本、低价值。这种服务做起来既费劲，又让客户感到困扰，是最费力不讨好的服务。比如，强行推销客户不需要的商品、捆绑赠送客户讨厌的商品等措施，都属于失望类服务。